汽车行业购车维保纠纷典型案例

汽车行业购车维保纠纷多，消费者维权要懂法依法维权

最近烟台市芝罘区市场监管局接到的汽车投诉案例较多，从中选择几个典型案例，供消费者学习，便于懂法依法维权。

案例一：汽车漏油修不好，消费者投诉获解决

烟台市芝罘区消费者丁先生投诉称：其在芝罘区某车行购买的轿车，出现四次漏油，每次都是到店里维修，一直没有修好，浪费了消费者时间精力，消费者认为有问题，投诉要求商家给予彻底解决。

接到消费者投诉后，芝罘区市场监管局所安排工作人员对投诉事实进行了调查核实，消费者所诉属实，经了解，消费者送车维修的四次都有记录，维修没有彻底解决漏油问题也是事实。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条之规定“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。”以及第二十一条：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”商家已经对同一问题维修了四次，如果第五次还不能修好是可以要求商家承担换车的责任。因此，经过利弊教育，商家当即承诺给消费者彻底解决，双方纠纷得到彻底解决。目前得到的回复是车辆已经维修好。

案例二：车辆型号没有选择消费者投诉获解决

九月底，烟台市芝罘区消费者李女士投诉称：她买车选择时，车行提供了四、五辆车可以选择，结果让她交款提车时，车行只有一辆同款车并且有问题，开始时和车行约定将此车降价并修理供货，结果现在商家既拒绝降价又拒绝退款，消费者认为商家欺骗消费者，要求退款，商家不退。

接到投诉后，芝罘区市场监管局安排工作人员到车行对投诉事实进行了核实，消费者所诉属实。经了解，消费者购买的同款车确实本来有五辆，在消费者提车之前也都被提走了，只剩下一辆。车辆没有大问题，但消费者可能从心理上不接受这没得选择的供货，商家不能满足其让降价的要求。后经过工作人员沟通，商家答应给从厂家调选同款轿车供给消费者，消费者只等提新车。消费纠纷解决。

案例三：消费者投诉举证不了，消费纠纷终难解决

芝罘区孙先生投诉称：他在某车行购买的一款轿车，尚未提车，发现在购买前厂家已经发公告停止销售了，现要求退款，被拒绝。

接到消费者投诉后，芝罘区市场监管局安排工作人员迅速展开调查，在让消费者提供厂家的发售停止公告时，消费者提供不了。因为无法证明他所投诉的理由属实，故商家不承认该车型已经停止发售。双方对这个停止发售公告无法确认一致。经工作人员多次调解做工作，双方无法达成调解协议，最后只能终止调解，工作人员建议双方通过其他法律途径解决。

在这里提醒消费者：消费举证牵扯到一个纠纷的解决程度。如果在纠纷发生过程中有收集到有效合理的海报、网络宣传、合同票证，照片，录音资料，一定要要妥善保存好，在处理纠纷时提交出来能更好地维护自身权益。

案例四：车辆保修期罢工没有件窝工，投诉可要求交通费用补偿

芝罘区消费者赵先生投诉称：其新购买的轿车刚行驶五千公里，在去车行保养途中自动失火发动不起来，被车行拖回去后，因车行缺少零部件，厂家一直没发过来，拖了一个月了，到现在车辆也没有返给消费者。要求商家尽快解决。

接到投诉后，芝罘区市场监管局安排工作人员及时对赵先生反映的问题进行了调查。车行说赵先生所陈述的事实属实，他们也催了很多次厂家，尽管他们提供了代步车，消费者的心情他们也理解，也希望厂家尽快发来配件，给消费者解决。后经电话落实，配件已经发到了烟台，很快就会给消费者维修好。

工作人员将调查的信息给消费者做了沟通，消费者同意再等两天，纠纷结束。

这里提醒商家和消费者：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十四条 “修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。”第19条：“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。”若果商家维修车辆时间超过了保修期的规定时间，消费者有权利要求商家给予交通费用补偿的。这个交通费用补偿体现在厂家有关补偿的企业规定中。一般厂家交通补偿标准都在每天300元左右。

案例五：包修期车辆坏在外地，维修拖车费商家应负责

芝罘区消费者姜女士称：其购买两年的轿车还没出三包期，上月出差途中在河南境内出现质量问题，找到经销商后，经销商对汽车零配件承担免费维修责任，却不负责河南境内拖车费用。消费者认为不合理，投诉要求经销商承担所有费用。

芝罘区市场监管局接到消费者投诉后，安排工作人员到经销商处了解情况，消费者所诉属实。工作人员给经销商进行了普法宣传，国家质量监督检验检疫总局令发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十六条规定：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。”经销商应该承担修理服务的同时，承担合理的车辆拖车费。经销商经过工作人员的调解，同意承担车辆托运费。该纠纷圆满解决，双方满意。

案例六：新车急需加油锁失灵窝心，商家应求撬锁后维修竟不担责

芝罘区消费者孙先生的窝心事与爱车有关。前些时日，孙先生急需出门办事，发现爱车油表到底就去加油站加油，结果刚购买半年的轿车出现油箱锁打不开问题，经联系4s店人员给撬开了，后来去电力维修，厂家因为4s店撬开的不给包修，消费者认为不合理。

芝罘区市场监管局工作人员经调查，消费者的车辆出现状况后，4s店人员建议拖到店里等待维修，但孙先生当时说自己有事情，先加油办完事再去维修，油箱盖是消费者急需加油请求4s店给撬开的。现在厂家来人说增加了维修成本，撬开属于人为损坏不给包修，孙先生不同意厂家的意见。了解纠纷发生的原因后，工作人员召集双方进行了调解，后来经过协商，双方达成一致意见，油箱锁维修费用双方各承担50%维修费用，纠纷解决。

案例七：发动机更换变更登记手续商家推诿消费者投诉获支持

九月底消费者刘先生投诉称：其在某车行购买的某款轿车，行驶不到一年时间，发动机的防冻液都漏光了，经与车行联系，已经到车行按照保修手册三包要求，给予更换了新发动机，但换取发动机后所有关于此车辆的车管所登记等相应的车辆手续都需要变更，消费者认为这一系列的后续责任都是因为发动机质量问题产生的，要求商家承担着一系列变更费用，商家不予承担，双方未达成协议，消费者因此投诉要求商家承担该项费用。

接到消费者投诉后，烟台市芝罘区市场监管局世回尧市场监督管理所安排工作人员对该纠纷进行了调查处理，经过调查消费者所诉属实，询问商家不给消费者承担变更费用的原因，说商家的三包责任争议处理规定中没有明确这个补偿，工作人员要求商家提供商家的消费纠纷争议处理规定，商家未能当场提供出来，工作人员要求其限期提供该企业规定。后经过二次沟通，商家主动提出给消费者承担变更费用。工作人员因此召集双方当事人进行了沟通调解,消费者与商家达成协议，消费者只要求商家提供变更车辆登记手续产生的费用，未提起他要求，纠纷结束。

在此我们提醒商家和消费者：国家质量监督检验检疫总局发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第九条：“生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。”和第19条：“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。”第二十四条 ：“在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。”按照此规定，消费者如果对超出规定的三包修理时间有要求交通补偿的权利，每天的补偿标准属于行业的规定，一般不低于每天300元补偿。因此商家在解决质量问题纠纷中要本着为消费者负责的原则，尽快的查清质量问题在有效期内给消费者维修到位，确定责任归属，和消费者解决纠纷时，要按照国家有关规定及自己的承诺原则及时合理解决，以免自己也承担不必要的损失。

案例八：车辆不动消费者维权，责任难分经营商买单

烟台市民刘先生投诉称:其在芝罘某车行购买三年的轿车，八月底出现加满油能正常行驶，到剩下50公里里程的时候，车辆发生抖动，不能正常行驶,又加了油还是不能正常行驶情况。自己找4s店，店里服务人员认为是油品质量问题导致的，消费者对4s店的说法不认同，并提出，这起纠纷应该谁主张，谁举证，既然4s店认为油品导致汽车出现问题，他就该举证，如果没有证据，他应该为他旅行三包责任，免费修车。

接到投诉后，烟台市芝罘区市场监管局安排工作人员就消费者投诉的问题到4s店进行了调查，经过调查，现在没有举证的检测报告证明消费者的车出现的故障属于油品质量问题发导致，工作人员说服商家本着对消费者负责的态度，尽快安排技术人员对消费者的车辆做好检测工作，如果是消费者问题自然消费者承担责任，如果不是消费者问题，应该按照三包规定给予消费者维修解决，不能随便敷衍说是油品责任，需要取证。后经过工作人员督促并多次做双方工作，经销商咨询了厂家，双方达成一致意见，由经销商给消费者保修，不收费用，双方满意。

这里需要提醒经销商和消费者：出现消费纠纷，不能单靠想象来划分责任，法律上多采用谁主张，谁举证的举证原则。这个纠纷的争执焦点是车辆不能动了，需要商家举证原因。若是其他情形，需要消费者举证，消费者不是专业技术人员，很容易出现举证难问题。经营者以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验来判定责任的话维权成本很高，因为购买大件商品，订立合同时纤细说明纠纷产生的合理解决办法是消费者明智选择。

（烟台市芝罘区市场监管局：张淑娟 张琦）

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