自如集团董事长、智爱家CEO熊林：家装不该是个套餐

几年前，创业者总是追着风口跑。

资本、技术、人齐心协力把风口的风力提升上去，但他们又担心风一旦小了、停了，就会掉下来。所以，公司的规模化速度、市场的生命周期、人的动作越来越快，效率值被拉满，只为了在风停之前尽快上岸。

在越来越卷的家装领域，也是如此，尤其是2021年之后行业变成低温市场，企业开始卷产品、卷价格、卷人效，流程趋向极度标准化，设计师等需要出创意的服务者也变成了快速推进方案的“工具人”，提供的产品也越来越“套餐化”。

自如集团董事长兼智爱家CEO熊林在装修自己家的过程中，他一次又一次冒出一个念头：家不应该是这样。

很多人花了大价钱买了房子，人生中最重要的大部分时间会待在其中，这个空间应该有让主人喜欢，甚至引以为傲的设计，把它变成独一无二的生活载体。而对于家装企业，为获得规模、利润，往往牺牲掉了设计师、业主对家的热爱……

于是，2022年，熊林拉上团队创办了“智爱家”，入局家装市场，主打“产品化定制设计，艺术智能整装”。

多达5个以上的关键词，可以看出熊林对智爱家的出品要求非常高，希望美与科技、功能与体验兼得。他甚至不希望把智爱家简单归类到家装行业，而更类似于一个颠覆性的超级工业品，就像经典的汽车一样改变生活，引发人们对生活的新热爱。

为此，他在智爱家成立至今的2年内，没有强调发展速度，没有用效率追着员工跑，甚至没有强调利润这件事。背后的原因可以用智爱家的创办灵感和他自己对家的理解去解释：“家是一切。”

出最厚的设计方案，让家不像一个“套餐”

装修一个“家”，最常见的流程是什么样子？

拿到房子的钥匙，走进家装公司的门店，跟随设计师的思路，从样板中挑选一个套餐，然后在自己的房子内复制一遍，这是大部分人装修的经历。

现在家装行业主流逻辑，是把成千上万个家庭尽可能“归纳”到几个模板之中，就好像拼积木一样，把柜子、床等家具换换位置，用几个色调切换组合即可。

家装公司为了提高效率，会严谨计算，控制同一个套餐内可自由选择的部品数量。你说怎么改，设计师也完全照做，好让“装修你的家”这件事快点完工，然后付掉尾款。

独一无二的家庭特征正在从房子的内在空间中消失。

“家”真的应该是这样吗？装修的过程为什么会变得很累，一点点耗掉对家的憧憬和喜悦？

2019年，熊林开始装修自己的家，最初预计用一年的时间来完成，但因为疫情施工时间被翻倍拉长，设计师也得以从之前一单接一单的节奏中脱轨，他们之间有了大量的时间用来反复沟通。

随着沟通深入，熊林的装修需求也开始增多，同时变得清晰、具体。他是工程师出身，又是智能产品发烧友，所以希望可以借助智能把居住变得简单；家里老人经常过来住，需要一个符合老人习惯的、舒适度高的空间；他有很多书，有在家里工作的需求，所以家里也要加入读书、工作的氛围；家里还有一些提升美感的小物件，装修设计必须能匹配它们的颜值……设计师也有了更多尝试和发挥的空间，装修过程变成了一个对家的再创造。

装修完成，他请了朋友去家里。朋友们参观完，都不断“哇塞”，最多的感慨是：在套餐化的时代，原来家里可以做出这么多独一无二的“心思”。

图注：智爱家产品风格一米兰，寓意着“意式的格调”

和市场主流家装体验的巨大差别之下，他再次去审视家装行业，他发现这个行业这些年似乎跑偏了。

目前的行业主流逻辑诞生于上一阶段的快速发展期，追赶风口、公司快速规模化、拉满员工的效率值、卷价格、卷成本、卷工期，整个流程就像一个工厂车间：“1、2、3、4，下一套”。

“家不应该是这样。”熊林说，“当（自己家装修）这个过程完成的那一刻，我想我应该再去跟伙伴们一起创造一个新的业务。”

于是，2022年，智爱家诞生，从最初就带着创始人对家理想化的想象，“希望它能把一家人的生活在很多年以后有一次面向未来的重新设想，承载一家人对未来生活的重新设计。”

熊林给智爱家的定位是“产品化定制设计，艺术智能整装”，可以拆解成：整装、产品化、定制设计、艺术、智能5个关键词。

整装是家装行业正在发生的趋势，从一个品牌、一个门店就可以解决装修相关的所有需求，完成所有环节，不必再从多个平台采集、对接；

产品化表示它有一套成熟的产品体系，有完整和稳定的供应链，能够交付品质标准化的产品；

定制设计是智爱家区别于多数家装企业的重要特征，它会给设计师更充分的时间和空间，与房子的主人沟通从现有的细微居住需求到未来生活出现的可能性，挖出他们潜在的需求，出成倍厚的设计方案，让家变得独一无二；

“艺术”代表着美感，是家应该有的视觉舒适的一面；

智能则提供了更多便捷性，也是可以让人更“懒”，让家更聪明，人和空间交互感更强的生活方式。

满足以上五条是一个艰难的过程，入局家装领域，再一次创业，也与装修自己的家有天地之差，当它从一个切身相关的个案变成一个企业化运作的模式，把理想化的思考放进竞争越来越激烈的现实环境，就涉及到了流程、模式、体系，甚至公司导向、价值观的全部重组。

图注：智爱家产品风格一香颂，寓意着“法式的浪漫”

与传统家装追求的“效率”不同，智爱家对家装流程的不同环节重新分配“精力”。

“我们不追求用非常快速的方式把合同签下来，会在设计环节详尽的沟通，把70%-90%的工作放在前面”熊林解释说，家装过程是从理解对方的家庭开始的。在智爱家的装修过程中，设计师的重要程度被大幅提升，给了他们翻倍的时间去沟通、挖掘客户需求，有时候为了一间客厅的设计效果更好，甚至出到多达20版方案。

装修完成后的家展示出独特性和独一无二的家庭记忆承载可能，客户的满意度就会提高。目前，智爱家的使用后推荐比例（NPS）高达70%以上。

“选择一个方向去创业，一起往前，要投入很长的时间”，熊林说，“我们起步去做（智爱家），核心其实更多的是问自己，这件事情我喜欢吗？我有热情吗？”就像“之前我们刚做租赁的时候，我会因为租到一个好房子而兴奋、而开心、而幸福。”

创业的初衷，是为了解决发现的市场上存在的问题。智爱家也是这样。

所以，熊林说，“我不希望我们的团队很在意什么样的公司是我们的竞争对手”，他更想知道自己的客户是谁，他们对现在的家、未来的家是不是有一些更好的构想？

全屋没有开关，家也能“懂人”

智爱家成立至今约2年时间，完成了超1000个家庭的定制设计整装，选择智爱家的人有一些共同特征：他们不仅对家和家的空间深有热爱，希望自己的家是独一无二的，也更愿意用开放性思维去尝试科技智能带来的生活改变。

“截至今天，我们交付的1000多个家中，没有一个不是全屋智能的。”熊林说，这是智爱家一个很重要的坚持，“智能”既代表着智爱家团队对未来趋势的理解，同时也是把他们自己体验过的最好用的系统化产品推荐给用户。

在一个传统的居家空间内，主人必须手动去切换所有物品的模式，有时候你必须从现在做的事情中抽身去调整另一个东西。如果智能化可以进入家庭，就像新能源汽车一样，让智能成为“助手”，很多指令自然会被简化下来。

熊林用自己家的实际需求举例，演示了一个智能化场景：北京早晚温差大，传统方式中老人晚上会从睡梦中醒来去开/关空调，而智能化系统介入之后，可以根据老人在不同时间习惯的温度进行提前设置。

图注：智爱家Z-Touch灵之智能面板

智能系统还可以担负一些其他责任，比如智爱家的灵之智能系统可以在安全、便捷、有趣、关爱等方面提供全屋解决方案，仅安全一项，不仅可以实现智 能门锁安防，还可以监测失火/漏水/燃气泄漏等隐患并主动告警，视频看护模式相当于多了一个“保安”，它甚至还能根据老人情况提醒老人吃药、休息。

如果一个房子有了智能化的大脑和神经系统，就能给出区别于传统空间的体验。因此智爱家将智能作为其家装业务的一个基础配置。

智爱家灵之智能系统的背后，有一个专设的研发团队，专注于做智能家居领域的研发。这个团队的历史比智爱家更早，已经历经十年，积累了百万家庭用户的使用经验，经过不断的迭代升级、落地验证，最终才诞生了今天智爱家使用的“灵之智能平台”。

图注：智爱家灵之智能部分应用场景

相比独立于家装之外的智能模块，灵之智能不仅对家庭场景的覆盖面更广，包含安全守护、灵动操控、恒温恒湿、场景光照、全时自洁、全屋净水六大体系，而且在设计风格、安装维护方面和整体装修结合得更好，不破坏家里的艺术美感，安装调试费用也可以比市价低20%以上，并且终身OTA升级。

熊林说，智爱家的用户中有对智能产品非常“偏执”的爱好者，所以智爱家的团队自己也要像极客一样执着于技术，十年迭升，为一个极致目标：成为最懂家庭用户的真全屋智能，让智能平台像家的神经系统一样，变成看不见的生活管家。

从设计到落地端到端服务，把智能系统整合到整装产品体系中，兼顾艺术美感、设计师拿出的最符合客户家庭需求的整装方案，一个理想的家逐渐成型。

图注：智爱家产品风格一唯思，寓意着“生活的颜色”

然而家庭与空间结合，把装修变成了一件复杂的事，要交付出品质稳定的好产品，还需要有强大的供应链和售后保障，智爱家尝试用“人+系统”去解决这个问题。

到源头去控制偏差

熟悉家装行业的人都知道，要把设计方案最“保真”地落地，最大的痛点是：供应链、工人，对应这两点，背后是整个产品的筛选体系和产业工人的培养问题。

智爱家如何解决这两个问题？答案还是回到“源头”。

“智爱家所有供应链上的东西，可以说我每一个部品、每一个类别的供应商，我都去他们的工厂看过，都会和他们的创始人沟通。”熊林说，智爱家正在做的事，是希望供应商参与进来一起推进的。

智爱家制定标准，挑出符合要求也有意愿长期共创的合作伙伴，然后开始磨合、验证，最后才是落地成品。

图注：智爱家产品风格-简爱，寓意着“极简的温柔”

熊林多次提到汽车行业——他们愿意用三年以上的时间去研发、测试——他觉得家装的产品化也应该有相同的逻辑，在前期重投入，最后拿出最好的成品。

“人”是另一个会存在很大服务方差的环节，“在今天的中国，产业工人是非常珍贵的，尤其在装修这个行业”，熊林说，因为传统的零散作业方式，好的装修工人正在减少。

而成熟的装修工人，正是智爱家的优势，因为智爱家的背后是母体自如，后者的体系能拥有数量可观的长期合作工人，智爱家会从中选出手艺优秀的工人去智爱家“接单”。

有了施工阶段的“人+系统”保证装修效果，智爱家还用承诺服务去倒逼体系升级，为交付品质上另一道锁，它就是智爱家的“18001体系”。

“1”是指智爱家的装修过程会像智能的制造车间一样，有一整套整洁、安全的标准和规范，避免施工界面混乱容易出错；

“8”代表8项施工工艺做到施工无偏差；

两个“0”表示承诺零超期、零增项，若超期会按天补偿，在敲定设计方案之后的施工过程中产生的预算偏差“多退、少不补”；

最后的“1”指交付一个智慧新家，智能系统作为整装交付标准之一，并且全部调试完毕，客户可直接使用。

“我们不希望装修家的过程还像开盲盒一样”，熊林说，它应该像汽车、手机、空调一样，有相对稳定的质量和服务体系，这是智爱家去努力做到的。

有一个“小目标”，但最重要的是每个“1”

在智爱家APP首页，最显眼的位置放着一组数字，上面小一号的字写着“10000套智爱新家”，下面更醒目的一行是一个数字，智爱家每装修好一套房子，它就会跳动一下，目前这个数字是“1098”。

智爱家创立至今约2年，仅以规模而论，发展并不算快，甚至可以说是偏慢的。

36氪问熊林：“难道智爱家不注重规模，不想赚钱，也没有想过在这个行业里面去争一个江湖地位？”

他很自然地说，他最喜欢的时刻就是客户对自己和团队说“谢谢”。“我觉得还是要有一个最基础的理念就是：大家‘不要急’，这个事情有它自己本质的规律，以及我们的兴奋点是什么？刚起步的时候，我们经常到一个家里面（装修工地）参观，大家最兴奋的地方在于完成了一个好的作品，最在意的是交付完，客户住进去之后，是不是愿意跟我们分享（居住感受），而不是今年做了多少万套。”

他说，要把交付标准提高，把服务颗粒度、管理颗粒度做细，把每一个家做出个性化，用新标准去认知家装的话，做出10000套并不是一件简单的事。

显然，智爱家对与公司相关的关键词进行了重新排序，最前面的是交付的每一个家的品质和使用感受，其次才是规模等经营数字。

图注：智爱家产品风格一清语，寓意着“自然的轮廓”

“我们把每一个家都当作唯一的一个来做，每一个家都是一个全新的项目。”熊林说，“你创造了价值，你自己又是乐在其中，那其他的事情，我觉得它自然就会发生。”

熊林每周把约三分之一的精力花在智爱家上面，他想看到智爱家为家装行业带来了革新，至少会有10000个新家的装修、居住感受得到升级，他们的家因此而不同，对生活的新向往又多了一分。

“每一个家都算数”，熊林说，“这是我们做所有工作的前提。”

（稿件来源：36Kr）

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