中英人寿：以专业服务为基，护航消费者权益新征程

在金融保险行业高质量发展的进程中，消费者权益保护是企业实现长远发展的重要根基。中英人寿始终将消费者权益保护融入企业发展战略，通过精细化服务与创新实践，构建起覆盖业务全流程的消费者权益保护体系，致力于为客户提供更安心、更优质的服务体验，助力客户规划美好生活。

数字化服务革新，重塑保单管理新体验

在数字化浪潮席卷的当下，中英人寿积极响应客户对便捷服务的需求，推出10E智数服务体系，实现对保单从咨询、投保到后续管理全生命周期的覆盖。该体系涵盖E咨询、E投保、E核保等十个关键环节，借助线上化、智能化的服务手段，为客户打造高效、便捷的保单服务路径。

2024年，中英人寿保单服务整体E化使用率达到82%，超过400万人次通过在线渠道完成保单业务办理。以E保全服务为例，依托中英人寿官微自助服务平台，已开通30余项自助服务项目，全年服务量突破50万次。同年推出的预约办随时办服务，实现线上自助保单服务的无缝衔接，客户无论身处何地，都能及时处理业务，极大提升了服务的灵活性与便捷性。这种数字化服务模式，不仅节省了客户的时间与精力，也契合绿色环保理念，通过减少纸质文件使用，推动行业向可持续方向发展。

高效理赔服务，诠释保险保障价值

保险的核心价值在于为客户提供风险发生时的及时保障。中英人寿秉持“英爱赔伴”的服务承诺，持续优化理赔流程、提升服务效率。2024年理赔年报数据显示，中英人寿全年赔付总金额达9.0亿元，赔付总件数4.38万件，其中最高单笔赔付金额为1638万元，最多赔付次数达到34次。这些数据背后，是中英人寿对客户承诺的切实履行。

面对广东特大暴雨、陕西桥梁坍塌等各类突发灾害事故，中英人寿迅速启动应急预案，开通理赔绿色通道，简化理赔流程，及时为受灾客户提供帮助。同时，中英人寿不断加大数字化理赔服务投入，2024年E理赔率达到89%，同比增长20%。“闪赔”服务为符合条件的小额理赔提供实时到账，“重疾一日赔”服务则在客户急需资金治疗时，快速完成赔付，用实际行动传递保险的温度与保障价值。

聆听客户反馈，驱动服务品质提升

客户的反馈是推动服务优化的重要动力。中英人寿携手专业机构，采用NPS（净推荐值）调研方法，每年开展年度客户满意度调研，全面收集客户对品牌宣传、保险产品、客户服务等方面的意见。2024年度调研覆盖超1万名客户，NPS得分提升至38分，且呈现持续上升趋势，其中理赔服务、合同变更服务及销售人员服务获得客户较高评价。

自2021年起实施的VOC（客户之声）管理项目，是中英人寿主动倾听客户需求的重要举措。通过收集和分析客户在保单生命周期中的典型案例，深入挖掘客户需求，及时发现服务中的不足并加以改进。截至2025年2月，已有93%的重点客户VOC问题得到妥善解决。从保全流程的简化，到智能提醒功能的升级，每一项改进都体现了中英人寿对客户需求的重视，让服务更加贴合客户实际需要。

在健康管理服务领域，中英人寿打造的爱健康平台，围绕健康与生活两大生态圈，提供涵盖诊前、诊中、诊后及日常生活的全流程健康管理服务。2024年，爱健康平台用户超247万，健康服务客户满意率超96%。这种“保险产品+健康服务”的创新模式，为客户提供更全面的保障，助力客户更好地管理健康，提升生活品质。

创新服务模式，彰显科技人文关怀

为进一步提升服务的便捷性与覆盖范围，2024年10月，中英人寿推出云柜台视频服务。客户通过在线视频通话，可远程办理40项保全业务，支持多方通话功能，有效解决地域限制带来的服务难题。云柜台视频服务上线后，不仅国内客户受益，来自港澳台地区以及加拿大、泰国、日本等多个国家的客户，也通过该服务完成超1400件业务，客户好评率超过97%。

在关注年轻客户群体享受科技便利的同时，中英人寿同样重视老年客户的服务体验。在官网、官微、热线等服务渠道，均设置“一键转人工”的适老化服务，系统自动识别60岁及以上老年客户，优先接入人工服务。官微在线客服还推出“大字版”模式，方便老年客户操作，让老年客户也能感受到科技带来的便利与关怀。

科技赋能消保，强化风险防控能力

中英人寿积极运用科技手段，提升消费者权益保护工作的效率与水平。自主研发的AI消保审查系统，能够对合同条款、营销宣传材料等进行智能筛查和风险预警，实现“提交-AI审查-意见反馈-修订”的线上审查流程，平均审查时效提升四倍，有效防范潜在风险。2024年升级的线上投诉管理系统，实现投诉处理全流程数字化，提高了投诉处理的及时性和透明度。目前，中英人寿正在构建数字化消保评价系统，未来将形成“评价-改进-追踪-提升”的闭环管理机制，持续优化消保管理效能。

多元化解纠纷，维护市场良好秩序

中英人寿建立了完善的消费者投诉闭环管理机制，确保每一个投诉都能得到及时、妥善的处理。2024年，所有投诉均在监管规定时效内办结，15日办结率达到99%。同时，中英人寿积极推动多元化消费纠纷解决机制，通过行业调解、仲裁等方式，高效化解纠纷，2024年调解执行率达100%。中英人寿与各地行业协会、消费者权益保护中心等保持密切合作，多地分公司因出色的调解工作获得当地监管部门和行业协会的认可。

面对非法“代理退保”等行业乱象，中英人寿各地分支机构积极配合相关部门开展专项行动。湖南分公司配合当地行协对黑产组织提起刑事控告，山东分公司协助公安机关破获退保代理黑产组织，福建分公司有效举报并下架大量非法黑产信息，通过实际行动维护市场健康秩序。

创新金融宣教，提升消费者认知水平

中英人寿深知，提升消费者金融素养是保护消费者权益的重要基础。围绕消保RIGHT行动主题，中英人寿创新打造“场景+技术+公益”一体化模式，将金融知识普及融入日常生活场景。2024年，开展各类线上线下消费者教育宣传活动超1500次，覆盖消费者超过1170万人次。消保数字人专家“小英”开设线上视频课堂，结合“舌尖上的消保”原创系列宣传活动，以生动有趣的方式向消费者普及金融安全知识。其中，《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发的2025金融消费者教育宣传优秀案例，这是对中英人寿金融宣教工作的认可与鼓励。

（《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发2025金融消费者教育宣传优秀案例）

中英人寿将继续秉持“以客户为中心”的理念，不断探索创新，持续优化服务，以更专业的服务、更温暖的关怀，守护客户的每一份信任，为构建和谐稳定的金融保险环境贡献力量，与客户携手迈向美好生活新征程。

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