互联网保险临考：平衡用户体验和成本控制

10月28日，由每日经济新闻主办的“2016中国互联网金融规范与发展高峰论坛”在深圳举行。在当日下午的圆桌对话环节，弘康人寿陈雄斌、慧择网副总经理蒋力、曲速资本创始合伙人杨轩以“互联网保险，打造更多的渠道服务消费者”为主题，展开了思想碰撞。

蒋力透露，中国现在消费升级给互联网保险带来了巨大改变，“以前在网上卖得最好的险种是短期的意外险和旅游保险，而现在长期的重疾险非常受欢迎，这说明消费升级了，客户需求已经可以让互联网保险平台卖更复杂的险种。”

需求升级 平台销售复杂险种

根据中国保险行业协会发布的《2015年度保险市场运行情况分析报告》，2015年互联网保险保费收入2234亿元，比2011年增长近69倍，互联网保费在总保费收入中的占比从2011年的0.2%上升到2015年的9.2%。

随着互联网保险的快速增长，市场培育也走向不断成熟。蒋力向《每日经济新闻》记者透露，“从早前很细分的一些行业入手，以前在网上卖得最好的险种是短期的意外险和旅游保险，到去年，慧择网40%的销售已经转到了长期重疾险，我们也看到中国现在消费升级的一个巨大改变。客户的需求已经可以让互联网保险平台卖更复杂的险种。”

杨轩分析指出，互联网保险处于爆发前夜。主要基于以下判断：首先，人均GDP、人们的保险意识或者保障意识的提高，都会有一个非常大的突破；其次，移动互联网用新的渠道和新的方式让大家重新认识保险，使互联网保险相比传统保险的体验和口碑更好；另外，一些优秀的公司和一些人靠他们自己的努力，依靠风险投资，为这个行业做一些努力，希望更多的人去关注这个行业，真正能理解保险的普惠意识。

如何覆盖高额的获客成本，可能是大部分创业公司，或者是通过互联网销售保险的公司都要面对的问题。在杨轩看来，互联网保险尚且没有主流模式，大家都在不停地摸索、研究和学习。

把握服务与成本控制的平衡点

陈雄斌介绍称，“在2015年，弘康人寿就提出了‘只刷脸、户不出、立案赔’的口号。弘康人寿在行业内率先应用人脸识别技术，运用到理赔和承保的整个过程中。”

此前，慧择网在合肥设立全国互联网保险平台后援中心。以轻资产运作的互联网化企业为何要这样做？蒋力给出这样的答案，“当拥有多份保单（健康险、车险、财产险）的客户向保险公司理赔的时候，面对的都是保险公司的专业人士，可能是律师出身，也可能是医生出身，普通客人投保时没有看到那么多的除外条款，或者是一些预先的告知，理赔的时候是弱势的，做好理赔才能把我们这几千万客户的口碑留下。”

蒋力还透露，慧择在近两年拿到A轮、B轮的融资之后，做得比较大的动作都是把客服的进度加强，把客户的口碑、客户的服务体验继续做好。

杨轩则表示，“以保险售后的服务及理赔环节切入，给用户提供较好的体验，从而获得用户的青睐、树立口碑并达到发展的目的，是我们非常看好的领域。”但他同时也指出，既要控制好成本，又要让用户获得较好的体验，找到这样一个平衡点是对所有人的考验。

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