平安人寿智慧客服 不出门的客户服务

随着互联网保险技术的发展，多家保险公司都在打造属于自己的线上智能服务体系。平安人寿智慧客服上线于2017年底，以精准化服务和“比客户更懂客户”为前进理念，经过4年发展，已经发展成为如今可以“独当一面”的智能服务体系。

2018年九月中旬，平安人寿智慧客服获得2018年度中国保险行业信息化建设典型案例优选示范活动一等奖”，这是平安信息化建设保险产品的一小步，早在互联网初进入保险行业时，平安人寿就已经看出行业变革的动力和前景，利用好互联网技术赋予的客户流量无疑是保险行业的转折点和突破点，在内部多番探讨之下，平安人寿智慧客服出炉，平安人寿智慧客服是是平安人寿自主研发，通过运用生物认证、大数据、远程视频等AI技术，构建起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的一项智慧服务体系，该智慧服务体系囊括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大核心能力，探索线上服务寿险客户，不跑腿办业务的“省能”模式。

业务甄别服务投保客户，在业务办理过程中使用语音交互技术，利用客户留存的多场景信息及行为轨迹，智能化探测投保人意图，合成最佳匹配信息；风险定位关注投保人业务风险信息，通过算法构建独属于客户自身的风险预测模型，对于可能出现的风险行为提前预警；在线自助借助于AskBob小桂圆机器人进行，利用生物识别及语言加工系统，实现无人引导下的保全、理赔等多项业务办理需求；空中门店通过对投保人身份、业务、行为历史等多条线索进行分析，合理匹配线上客服柜员，专员办专事，解决线下受到束缚的时空、区域等条件限制，并且可以根据客户要求实时接入第三方人员，解决多方面的业务办理需求。

在互联网起重要作用的新经济背景下，利用好互联网辅助技术，使保险公司可以更广阔地在在保险领域内探索更便利投保人的方式，提升客户效率及体验，平安人寿智慧客服无疑起了一个良好的作用。

平安人寿智慧客服作为辅助系统，截至2018年7月，智慧客服已累计提供2000万次在线服务，到2019年6月，智慧客服在线服务已超6000万次，线上业务占比达99%。

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