我们就一定能够在同业竞争中脱颖出

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现做好银行服务工作，保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度，提升银行声誉，增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任，促进和谐社会建设的本质要求

以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，客户为尊是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础细心，耐心，热心的工作态度是关键笔者认为，真正做到以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行服务贵在深入人心，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章我们经常提出要用心服务，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任

之所以坚持银行服务要深入人心，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著伴随着社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足合理摆放椅子，适时提供糖果，雨伞，微笑站立服务就可能获得他们极大的认可对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间，节约交易成本，提供个性化服务及增值服务问题以客户为中心的服务除了及时，准确，到位之外，还要能激发客户需求

服务要深入人心，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，必须有取舍，有所为有所不为成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求另外，时时处处把客户放在心中，也要求我们不能忘记风险在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程，手段一定要依法合规，防止过头服务，否则就会砸了我们工商银行服务的牌子

面对市场的千变万化，面对客户需求的千差万别，银行服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去照搬照抄，而是要靠每一位员工去实现，去创造只有全行每一位员工把服务深入人心，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，把服务与全年综合经营计划结合起来，新的服务措施，服务工具，服务手段和办法才会不断被创造出来始终坚持客户为尊与服务如意，我们就一定能够在同业竞争中脱颖而出

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