塑造优质服务，跨越速运促进企业转型升级

众所周知，快递物流行业大打“价格战”已经持续很长一段时间了，在国家出台监管政策、行业格局变化，以及疫情影响等多重因素共同作用下，从今年开始，“价格战”已有趋缓态势。

而置身于“价格战”之外的物流企业跨越速运则认为，这种不健康的恶行竞争必然容易让企业在一味追求低价迷雾中丧失自身优势，逐渐失去自身的核心竞争力。

于是，跨越速运从一开始就并未参与“价格战”，而是专注自身发展，夯实服务根基，通过坚持提供“以客户需求为中心”的服务，追求打造分层化，多样化，定制化、个性化的快递产品，塑造企业价值优势，逐渐将“价格战”的不良竞争转移到“差异化竞争”的良性竞争中来。

既然要重塑服务的价值优势，跨越速运首先就从细节处出发，落实精准服务。去年年末，跨越速运将2016年上线的总裁热线升级为总裁信箱，至今已回复、处理来自千万客户、近百万合作伙伴以及内部五万名员工的投诉与建议累计6万余条。

高效的售后服务是跨越速运在B2B物流行业拥有更高竞争力的重要原因。24小时昼夜取派，客户经理1对1管家式服务等一系列优质售后服务的基础上，跨越速运对这一服务细节的改善着眼于为客户打造“无忧服务，总裁接受，即接即办！”的高品质服务。

“自从使用了总裁信箱提建议后，不仅我们客户和企业沟通的效率提升了，还能得到一把手的亲自回复，都能保证解决，真的是很用心了。”一位客户在该服务上线使用后发出了感慨。

此外，跨越速运还表示，各大企业执着于打“价格战”，其实质上还是陷入了同质化竞争的困局，对此，跨越速运认为企业应该携起手来，着眼服务，推动行业服务分层 防范不正当竞争。

从服务体系上来看，跨越速运在原有的24小时昼夜取派和客户经理1对1管家式服务的基础上，扩展服务类别，又推出了免费MSG短信服务、代收货款服务、转第三方付款、保价服务、签回单服务、免费防水包装、委托收件等十大增值服务，构建起包括基础服务和增值服务在内的完整服务体系。

从跨越总裁信箱的升级和服务体系的扩展中可以看出，这不仅是跨越速运在业务处理、流程创新、服务客户等方面的积极探索与实践，更是其拒绝“价格战”，提升服务能力，打造差异化竞争优势的最佳证明,同时也能以优质服务，实现物流企业和客户的“双赢”。

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