工行淮安分行以客为尊客户投诉治理成效显著

中国网络middot美丽江苏讯2022年，工商银行淮安分行认真落实上级行和监管部门消费者权益保护工作要求，不断完善消费者权益保护机制建设，加大客户投诉管理力度，强化客户投诉管控，切实维护消费者合法权益，不断提升客户服务质量客户投诉量大幅下降，客户投诉管理取得明显成效

一是建立投诉处理长效机制严格落实工单直连处置机制和督办排水机制，落实直连工单8小时处置时限要求，升级督办排水投诉处理，加强专业指导，确保投诉处理响应效率同时，成立淮安分公司投诉处理办公室，制定运行管理机制，负责处理重大疑难投诉，督办转办投诉和重复投诉，进一步提高消保投诉的组织协调能力此外，淮安分行加强投诉监测通报，做好投诉监测分析工作，实时掌握风险隐患和投诉情况，及时发布工作提示，形成全行季度投诉通报，提高防范和化解投诉能力

二是深化客户投诉源头治理淮安分行认真落实客户投诉重点问题专项治理实施方案，持续推进从监管到减诉的转变根据重点战略，重点方向和重点领域三重治理思路，关注个人理财，信用卡等关键领域针对个贷提前还款，信用卡协商还款等新老热点投诉，加强溯源分析，从源头上降低投诉风险，提升客户服务质量，减少客户投诉数量

三是加强客户投诉控制加大投诉管控力度，做好日常工作秩序监控和重大疑难投诉督办，灵活运用小额赔偿，多元化财务纠纷解决机制等手段，提高投诉一次性解决率，防止重复投诉和投诉升级

四是不断提升消保服务效率坚持以人为本不定期开展消费者权益保护和客户投诉专项培训，不断提升消费者权益保护投资人员的履职能力，提升全行服务效率通过消保规章制度解读，投诉典型案例分析和重点工作提示，逐步引导员工夯实服务理念基础，纠正服务行为偏差，规范消保服务流程，进一步强化员工的消保意识和服务理念，提升全行投诉处理能力和服务水平

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