“最后一公里”满意度亟待提高

本报讯 （记者何 可）6月29日，第三方市场研究机构J.D.power在京发布2017中国汽车销售满意度研究报告。该报告显示：2017年，经销商获得100个客户的同时会流失110个客户，90%的战败客户为到店后流失，“最后一公里”满意度亟待提高。

J.D.power中国区资深研究总监谢娟表示，消费者对汽车品牌的选择正变得更加开放，这一趋势为经销商带来了更多机遇，所以，为了留住客户，经销商需同时聚焦营运效率和消费者体验。

据研究发现，购车时对其他品牌和车型持开放态度的消费者从2016年的22%增至今年的30%。2016年，每个客户购车时平均考虑1.8个品牌，2017年增加到2.3个。同时，在销售环节的细微之处能对满意度产生重大影响，例如试乘试驾时间超过20分钟，是提高满意度的关键绩效指标之一。研究还发现，就总体销售满意度而言，自主品牌和主流国际品牌的差距进一步缩小。J.D.power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙表示：“很多销售和交付程序成本低、耗时短，但能对消费者满意度产生积极影响，其中的关键在于提供差异化服务。”

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